營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行業(yè)規(guī)范

一、服務(wù)內(nèi)容

受理自來(lái)水用戶(hù)水費(fèi)業(yè)務(wù)、接裝水業(yè)務(wù)、維修業(yè)務(wù)、供水及服務(wù)質(zhì)量投訴等。

二、服務(wù)及業(yè)務(wù)規(guī)范

1.大廳工作人員提前5分鐘上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。集團(tuán)公司所有工作人員在接受用戶(hù)來(lái)訪、咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)給予用戶(hù)必要的指引、介紹或答疑，使之迅速、簡(jiǎn)便地得到滿(mǎn)意的服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

3. 為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，做到禮貌、清晰、簡(jiǎn)煉、親切。如前一位用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)向輪候的客戶(hù)示意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

4.受理用水業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴電話號(hào)碼。

5.用戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，應(yīng)指導(dǎo)用戶(hù)重新填寫(xiě)。

6. 實(shí)行一次辦結(jié)， 用戶(hù)最多只跑一次。因用戶(hù)原因，無(wú)法繼續(xù)辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)指引用戶(hù)登錄供水網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理。用戶(hù)申請(qǐng)資料不全時(shí)，可啟動(dòng)容缺辦理機(jī)制，避免用戶(hù)再次登門(mén)辦理。

7.答復(fù)來(lái)人來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方準(zhǔn)確解答。

8.因設(shè)備故障等特殊原因不能開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明情況、道歉，告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，并列示“暫停營(yíng)業(yè)” 標(biāo)牌。

9.下班時(shí)如仍有用戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)繼續(xù)辦理。

10.供水營(yíng)業(yè)廳主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。

三、辦事時(shí)限

1.辦理居民用戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘。 辦理用戶(hù)用水業(yè)務(wù)時(shí)，在資料齊全的情況下，一般每件不超過(guò)20分鐘。

2.用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，如出現(xiàn)資料不全時(shí)，可容缺受理。受理人員應(yīng)及時(shí)與用戶(hù)溝通補(bǔ)齊資料，盡量讓用戶(hù)不跑或最多只跑一次。

3.經(jīng)審查不能辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)一次性答復(fù)用戶(hù)，不得延誤，并指引用戶(hù)登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理，避免用戶(hù)再次登門(mén)辦理。業(yè)務(wù)受理后，當(dāng)天完成審核進(jìn)入下一流程。