合肥供水集團(tuán)精心打造一流呼叫中心

為了滿足不斷提高的用戶用水和服務(wù)要求，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代化濱湖大城市建設(shè)的社會(huì)需求和效能革命的時(shí)代要求，合肥供水集團(tuán)狠抓硬件設(shè)施和軟件設(shè)施建設(shè)，想法設(shè)法完善服務(wù)手段，千方百計(jì)創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，以優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)工作，切實(shí)打造“貼心小棉襖”優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品品牌。

　　為了提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，合肥供水集團(tuán)技術(shù)處深入調(diào)研，通過(guò)供水熱線、營(yíng)銷(xiāo)公司服務(wù)大廳和供水區(qū)所等多種途徑了解用戶需求，并結(jié)合集團(tuán)公司的實(shí)際需要，精心編制了合肥供水集團(tuán)呼叫中心技術(shù)方案。該方案采用了業(yè)界最先進(jìn)的IPCC（IP聯(lián)系中心）技術(shù)架構(gòu)，該架構(gòu)較之供水行業(yè)普遍采用的板卡呼叫中心系統(tǒng)具備部署靈活、運(yùn)維簡(jiǎn)易、需求靈活、支持網(wǎng)上接入、網(wǎng)上語(yǔ)音接入等優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和材料采購(gòu)供應(yīng)中心的大力配合下，技術(shù)處將該呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行公開(kāi)招投標(biāo)。此次中標(biāo)的呼叫中心將采用目前業(yè)界最先進(jìn)的IPCC（IP聯(lián)系中心）技術(shù)，集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）、IPIVR（在線語(yǔ)音服務(wù)）、OUTBOUND（外呼）、錄音、監(jiān)控、web語(yǔ)聊、報(bào)表等功能，供水行業(yè)最為先進(jìn)的呼叫中心即將在合肥供水誕生。

　　該系統(tǒng)建成后，用戶可以自主選擇通過(guò)電話接入或在網(wǎng)頁(yè)上留言；也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)漂浮的語(yǔ)音接入點(diǎn)利用帶麥克風(fēng)的耳麥語(yǔ)音接入呼叫中心；該系統(tǒng)建立完善的維修反應(yīng)機(jī)制、用戶回訪機(jī)制和客戶投訴機(jī)制，所有問(wèn)題限時(shí)處理、辦結(jié)和反饋，實(shí)現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管理；建成呼叫中心知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建呼叫中心知識(shí)管理體系，將有關(guān)企業(yè)問(wèn)題的準(zhǔn)確信息、降壓停水通知、公告等內(nèi)容存放在其中，供坐席人員查詢，從而提高工作人員應(yīng)答速度、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，也增強(qiáng)了呼叫中心日常工作的知識(shí)沉淀。

　　合肥供水集團(tuán)切實(shí)按照ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)行PDCA管理（即策劃、執(zhí)行、監(jiān)督、處理），積極建立和運(yùn)用適合用戶需求的呼叫中心管理系統(tǒng)，為用戶提供一個(gè)咨詢、報(bào)修、投訴的暢通渠道，在打造“貼心小棉襖”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)提高供水工作效率，提升企業(yè)社會(huì)形象，為贏得用戶滿意、政府放心和社會(huì)各界的好評(píng)奠定基礎(chǔ)。