“今天你對客人微笑了嗎？”今天的希爾頓酒店如此成功，是因為總裁希爾頓每天見到員工第一句就這樣問。

　　在今天酒店市場競爭激烈的情況下，微笑服務(wù)，則是一個人內(nèi)心真誠的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對客人尊重與熱情的體現(xiàn)，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益。

　　一個親切的笑容，既能編短客戶和我們之間的距離，又能帶給客戶良好的感受。

　　記得在網(wǎng)上看到過一份報導(dǎo)，美國一位老太太在一家日雜貨店購買了許多商品后遇到了店老板。老太太說：“我已經(jīng)12年沒到你的店來了，12年前我每周都要到你的店里買東西?？墒牵幸惶?，一位員工態(tài)度實在糟糕，所以我從此就到別人店里購買商品了……“老板聽完趕緊道歉。老太太走后老板算了一筆賬，如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬美元。而這僅僅因為缺少了一個微笑?？梢娢⑿Ψ?wù)至關(guān)重要。服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的利益，酒店行業(yè)更是如此，如果服務(wù)員哪一點做得不好，影響了客人的情緒，那么客人從此不再踏入你這個酒店，長期這樣下去，那要流失多少客戶？損失多少經(jīng)濟收入？尤其是我們四星有酒店，客人花高價慕名而來，圖的不就是享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安靜舒適的環(huán)境嗎？

　　有一次，我給客人送免費水果時，客人驚訝的說：“國大就是國大，和別的酒店就是不一樣……”這難道不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)嗎？在這國慶長假期間，我們酒店住客率已達到頂峰，希望每一位員工盡最大的努力，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最真誠的微笑傳遞給客人，讓他們度過一個舒心愉悅的假日。

　　微笑與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那就是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念，等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心，有微笑，就有功能的希望。（國際大酒店客房部 黃小芹）