營業(yè)廳服務(wù)行業(yè)規(guī)范

一、服務(wù)內(nèi)容

受理自來水用戶水費(fèi)業(yè)務(wù)、接裝水業(yè)務(wù)、維修業(yè)務(wù)、供水及服務(wù)質(zhì)量投訴等。

二、服務(wù)及業(yè)務(wù)規(guī)范

1.大廳工作人員提前5分鐘上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。

2.實行首問負(fù)責(zé)制。集團(tuán)公司所有工作人員在接受用戶來訪、咨詢時，應(yīng)負(fù)責(zé)給予用戶必要的指引、介紹或答疑，使之迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

3. 為用戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，做到禮貌、清晰、簡煉、親切。如前一位用戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)主動向輪候的客戶示意:“對不起，請稍等”。

4.受理用水業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。

5.用戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)指導(dǎo)用戶重新填寫。

6. 實行一次辦結(jié)， 用戶最多只跑一次。因用戶原因，無法繼續(xù)辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)指引用戶登錄供水網(wǎng)上營業(yè)廳辦理。用戶申請資料不全時，可啟動容缺辦理機(jī)制，避免用戶再次登門辦理。

7.答復(fù)來人來電提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方準(zhǔn)確解答。

8.因設(shè)備故障等特殊原因不能開展業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)向用戶說明情況、道歉，告知預(yù)計恢復(fù)時間，并列示“暫停營業(yè)” 標(biāo)牌。

9.下班時如仍有用戶等候辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)繼續(xù)辦理。

10.供水營業(yè)廳主任應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時協(xié)調(diào)處理。

三、辦事時限

1.辦理居民用戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘。 辦理用戶用水業(yè)務(wù)時，在資料齊全的情況下，一般每件不超過20分鐘。

2.用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，如出現(xiàn)資料不全時，可容缺受理。受理人員應(yīng)及時與用戶溝通補(bǔ)齊資料，盡量讓用戶不跑或最多只跑一次。

3.經(jīng)審查不能辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)一次性答復(fù)用戶，不得延誤，并指引用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，避免用戶再次登門辦理。業(yè)務(wù)受理后，當(dāng)天完成審核進(jìn)入下一流程。