徐州水司呼叫系統(tǒng)成功實(shí)現(xiàn)優(yōu)化升級(jí)

8月24日上午，江蘇省徐州首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司服務(wù)熱線開通儀式順利舉行。服務(wù)熱線的正式開通，改變了傳統(tǒng)電話服務(wù)的不足，可同時(shí)接進(jìn)8個(gè)電話，并與營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，滿足了供水行業(yè)的需求，使公司的客服工作進(jìn)入新的里程。

　　徐州市副市長(zhǎng)漆冠山，市水利局黨委書記、局長(zhǎng)馮正剛，北京首創(chuàng)股份公司總經(jīng)理俞昌建出席開通剪彩儀式。出席開通儀式的領(lǐng)導(dǎo)還有徐州市水利局黨委副書記吳修勤，黨委委員、副局長(zhǎng)卜勝軍。北京首創(chuàng)股份有限公司副總經(jīng)理郭鵬，北京首創(chuàng)股份有限公司總經(jīng)理助理、徐州首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)任力。徐州首創(chuàng)水務(wù)公司總經(jīng)理江瀚，黨委書記、副總經(jīng)理孫美華等公司領(lǐng)導(dǎo)陪同。

　　開通儀式由工作匯報(bào)會(huì)和剪彩儀式兩部分組成。匯報(bào)會(huì)于上午9時(shí)在徐州首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司十樓會(huì)議室召開，公司黨委書記、副總經(jīng)理孫美華主持?？偨?jīng)理江瀚首先致辭。他熱烈歡迎與會(huì)者的到來(lái)，對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)機(jī)關(guān)長(zhǎng)期以來(lái)給予徐州首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司客服工作的關(guān)心和支持表示衷心的感謝，然后就服務(wù)熱線的開發(fā)背景、服務(wù)功能和意義等方面作了詳細(xì)匯報(bào)，系統(tǒng)地闡述了公司未來(lái)的發(fā)展愿景和努力方向。

　　徐州市水利局黨委書記、局長(zhǎng)馮正剛在會(huì)上作了重要講話。他充分肯定了本次熱線擴(kuò)容帶來(lái)的良好效果，高度贊揚(yáng)了公司領(lǐng)導(dǎo)層的高效管理以及廣大員工的團(tuán)結(jié)努力所取得的驕人成績(jī)。對(duì)于公司未來(lái)的發(fā)展，馮局長(zhǎng)提出更高的要求。他希望徐州首創(chuàng)水務(wù)作為公共供水服務(wù)行業(yè)，要一如既往地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)置于首位，在實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的同時(shí)兼顧社會(huì)責(zé)任，切實(shí)做到讓政府放心，讓用戶滿意。

　　北京首創(chuàng)股份有限公司總經(jīng)理俞昌建代表北京首創(chuàng)表達(dá)了對(duì)公司熱線開通儀式的關(guān)心和支持，并對(duì)客服系統(tǒng)日后的工作提出殷切的希望。

　　隨后，在徐州首創(chuàng)水務(wù)九樓服務(wù)熱線中心，徐州市水利局黨委副書記吳修勤同志的主持下，舉行了熱線開通剪彩儀式。熱線班長(zhǎng)還現(xiàn)場(chǎng)接聽用戶來(lái)電，向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)演示熱線功能。徐州電視臺(tái)、徐州日?qǐng)?bào)、徐州廣播電臺(tái)等多家媒體也進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道。

　　據(jù)了解，徐州首創(chuàng)水務(wù)目前共有用戶約28萬(wàn)戶，供水服務(wù)面積100多平方公里，供水人口100余萬(wàn)人。原來(lái)的服務(wù)熱線是基于市政服務(wù)熱線“12319”下的二級(jí)平臺(tái)建成的傳統(tǒng)電話服務(wù)，只能同時(shí)接進(jìn)4部電話，高峰時(shí)段往往有用戶電話打不進(jìn)來(lái)。其功能單一、無(wú)呼叫等待及排隊(duì)功能，更不具備話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和工單處理功能，因而無(wú)法為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代供水服務(wù)行業(yè)的需要，社會(huì)影響較大。為徹底扭轉(zhuǎn)這種局面，公司從去年底便計(jì)劃重新改造供水服務(wù)熱線，以達(dá)到規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)、提升形象、實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的目的。

　　徐州首創(chuàng)水務(wù)自今年4月起進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的調(diào)研工作，經(jīng)過(guò)多次開會(huì)研究，最終確定選用上海三高計(jì)算機(jī)中心股份有限公司提供的方案。這套自建服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)總投資五十余萬(wàn)元，具備系統(tǒng)功能模塊齊全、安全性能高、使用靈活、開發(fā)期短、系統(tǒng)更成熟等特點(diǎn)，同時(shí)還滿足了公司的個(gè)性化需求。

　　服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)由高性能的話務(wù)處理平臺(tái)、功能齊全的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)、管理方便的擴(kuò)展應(yīng)用模塊和供水服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)之間相關(guān)信息交換的鏈接等四部分組成。系統(tǒng)上線后將具備更加完善的功能。

　　電話處理平臺(tái)可集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)更好的集中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，具備錄音功能、電話自動(dòng)交換功能、隊(duì)列等待功能、TTS導(dǎo)航語(yǔ)音修改功能等，為客戶提供綜合性的服務(wù)。

　　呼叫系統(tǒng)投入運(yùn)行后，其電話通信功能和計(jì)算機(jī)管理功能集成在一起的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)將得到充分顯現(xiàn)，管理能力和工作效率也得到進(jìn)一步提高。更大程度地滿足用戶和現(xiàn)代供水服務(wù)行業(yè)的需要。過(guò)去熱線打不通、服務(wù)不暢等問(wèn)題將得到徹底扭轉(zhuǎn)。

　　為配合服務(wù)熱線的改造、新系統(tǒng)的上線，徐州首創(chuàng)水務(wù)自5月下旬起對(duì)熱線房屋布局進(jìn)行了重新調(diào)整和裝修，6月1日至5日進(jìn)行了相關(guān)人員的系統(tǒng)上線前培訓(xùn)，6月7日起進(jìn)行系統(tǒng)安裝調(diào)試，6月9日至10日進(jìn)行上線后再培訓(xùn)，于6月15日投入試運(yùn)行。

　　熱線開通儀式結(jié)束后，徐州首創(chuàng)水務(wù)領(lǐng)導(dǎo)表示，下半年徐州首創(chuàng)將再接再厲，在市委、市政府和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，以及北京首創(chuàng)股份和公司董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，誠(chéng)信服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水，滿足市民日常需要和行業(yè)生產(chǎn)需求，為保障徐州經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展和人民生活質(zhì)量改善做出積極貢獻(xiàn)。